Przez ostatnie lata obserwowałem i uczestniczyłem w wielu projektach outsourcingowych. Uważam, że największy wpływ na świadczenie wysokiej jakości usług outsourcingowych ma budowa dobrych relacji między dostawcą i klientem. Jest to jednak możliwe tylko wówczas, gdy rozpoczęcie faktycznej współpracy zostaje poprzedzone procesem tzw. onboardingu.

Czym jest onboarding?

Podpisanie kontraktu z klientem kończy pewien mocno teoretyczny etap, podczas którego omawiamy założenia współpracy, oczekiwania, cele. Jednak najbardziej newralgicznym procesem w całej mapie interakcji z klientem jest kolejna faza, czyli onboarding. To etap, podczas którego ustalenia między klientem i dostawcą przeradzają się w działanie. To jednocześnie pierwsza okazja do tego, aby zbudować zaufanie między stronami nawiązującymi współpracę.

Krytycznym elementem procesu jest transparentny podział ról. Kluczową z nich pełni Customer Success Manager, (CSM) specjalista, który będzie przypisany do istniejącego klienta zaraz po fazie podpisania kontraktu. Taka osoba będzie właścicielem procesu onboardingu po stronie dostawcy i będzie odpowiedzialna za sukces przeprowadzenia klienta przez tę fazę. Odpowiedzialnością CSM jest wprowadzenie w cały projekt Project Managera odpowiedzialnego za techniczny przebieg onboardingu. CSM jest również odpowiedzialny za spotkania z klientem (bezpośrednie i online), dokumentację ról w strukturach klienta, identyfikację kluczowych pracowników i definiowanie ich zaangażowania w tej fazie. Proces onbaordingu w różnych firmach może składać się z różnych etapów. W JCommerce zawiera się takie elementy jak:

  • zdefiniowanie zakresu świadczonych usług i obowiązków obu stron,
  • konfiguracja środowisk pracy,
  • dostarczenie pełnej dokumentacji,
  • Quality Assurance,
  • akceptacja planu prac przez klienta.

Onboarding jak gra w szachy

Z onboardingiem klienta jest trochę jak z grą w szachy. Rozgrywka ma sens i przynosi satysfakcję, jeśli każda ze stron zna reguły poruszania się figur po planszy i stosuje te zasady bezwzględnie. Jeśli dostawca usług nie zadba o odpowiednie wprowadzenie przez fazę onboardingu zarówno swojego zespołu, jak i teamu klienta, współpraca może zakończyć się na jednym projekcie. Proces onboardingu pokazuje bowiem w mikroskali czy dostawca i klient są gotowi do pracy ze sobą. Wykorzystanie onboardingu pozwala stworzyć sprzyjającą mikrokulturę pracy i interakcje na linii Dostawca – Klient. To w efekcie gwarantuje bezpieczną współpracę opartą na zaufaniu i jakości czyli sukces dla obu stron.

Autorem wpisu jest:
Paweł Mikler

Absolwent Elektroniki i Telekomunikacji Politechniki Śląskiej w Gliwicach. Karierę w branży IT rozpoczął jako programista i analityk systemów klasy ERP dla holenderskiego klienta. Od ostatnich 5 lat w pełni odpowiedzialny za powiększanie portfolio strategicznych partnerów oraz ekspansję zagraniczną usług IT firmy JCommerce SA. W tak zwanym międzyczasie: wykładowca, publicysta, mąż, ojciec i muzyk.

Dodaj komentarz

Komentarze:

Skontaktuj się z nami

Chcesz dowiedzieć się więcej o naszych usługach? Napisz do nas – odpowiemy na każdą wiadomość.

Niniejszym wyrażam zgodę na przetwarzanie przez JCommerce Sp. z o.o. moich danych osobowych (dalej „dane osobowe”), takich jak: imię i nazwisko, adres e-mail, nr telefonu, firma, w celach handlowych.
Niniejszym wyrażam zgodę na przetwarzanie przez JCommerce Sp. z o.o. moich danych osobowych (dalej „dane osobowe”), takich jak: imię i nazwisko, adres e-mail, nr telefonu, firma, w celach marketingowych.
Niniejszym wyrażam zgodę na przetwarzanie przez JCommerce Sp. z o.o. moich danych osobowych (dalej „dane osobowe”), takich jak: imię i nazwisko, adres e-mail, nr telefonu, firma w celach rekrutacyjnych.
Niniejszym wyrażam zgodę na przetwarzanie przez JCommerce Sp. z o.o. moich danych osobowych (dalej „dane osobowe”), takich jak: imię i nazwisko, adres e-mail, nr telefonu, firma na potrzeby przyszłych rekrutacji.
W związku z obowiązującymi przepisami dotyczącymi ochrony danych osobowych tj. Ustawą o ochronie danych osobowych z dnia 10 maja 2018 roku, jak również treścią Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE (RODO), informujemy, że: 1. Administratorem danych osobowych jest JCommerce Sp. z o.o. z siedzibą w Katowicach, ul. Ściegiennego 3, 40-114 Katowice (KRS: 00007393418).
2. Powyższe dane osobowe przetwarzane będą przez JCommerce Sp. z o.o. – w zależności od udzielonych przez Panią/Pana zgód (podstawa prawna przetwarzania: art. 6 ust. 1 pkt a) RODO):
• w celach handlowych,
• w celach marketingowych.
3. Podanie powyższych danych osobowych nie jest wymogiem ustawowym, umownym lub warunkiem zawarcia umowy. Nie jest Pan/Pani zobowiązany/a do podania powyższych danych osobowych, jednak brak ich podania uniemożliwi realizacje ww. celu.
4. Posiada Pan/ Pani prawo dostępu do treści swoich danych, w tym otrzymania ich kopii i ich sprostowania, usunięcia, ograniczenia przetwarzania, prawo do przenoszenia danych, prawo do sprzeciwu wobec przetwarzania, prawo do cofnięcia zgody w dowolnym momencie, jeśli została udzielona. Wycofanie zgody nie wpływa jednak na zgodność z prawem przetwarzania, którego dokonano na podstawie zgody przed jej wycofaniem; oświadczenie o cofnięciu zgody na przetwarzanie danych osobowych należy złożyć w siedzibie JCommerce Sp. z o.o. lub przesłać na adres mailowy zgody@jcommerce.pl. Cofnięcie zgody na przetwarzanie danych osobowych skutkuje brakiem możliwości realizacji ww. celów przetwarzania;
5. Dane osobowe są udostępniane przez JCommerce Sp. z o.o. upoważnionym pracownikom i osobom współpracującym z JCommerce Sp. z o.o. na podstawie umów cywilnoprawnych, przez których realizowany jest cel przetwarzania;
6. Wszelkie pytania dotyczące ochrony danych osobowych oraz realizacje przysługujących praw, prosimy kierować na adres odo@jcommerce.pl;
7. W zależności od udzielonej zgody, dane osobowe będą przetwarzane przez czas niezbędny do realizacji ww. celów przetwarzania. W przypadku wniesienia sprzeciwu, JCommerce Sp. z o.o. przestanie przetwarzać Pani/Pana dane w ww. celu, chyba że będzie w stanie wykazać, że w stosunku do tych danych istnieją ważne prawnie uzasadnione podstawy, które są nadrzędne wobec Pana/Pani interesów, praw i wolności, lub niezbędne do ewentualnego ustalenia, dochodzenia lub obrony roszczeń;
8. Nie przekazujemy Pani/Pana danych poza teren Europejskiego Obszaru Gospodarczego oraz do organizacji międzynarodowych.
9. Pani/Pana dane osobowe nie podlegają zautomatyzowanemu podejmowaniu decyzji, w tym profilowaniu.
10. Ma Pani/Pan prawo wniesienia skargi do organu nadzorczego gdy uzna Pan/Pani, iż przetwarzanie ww. danych osobowych narusza przepisy ogólnego rozporządzenia o ochronie danych osobowych z dnia 27 kwietnia 2016 r.