Współczesne działania marketingowo-sprzedażowe stają się coraz bardziej precyzyjne, a wszystko dlatego, że firmy dysponują coraz potężniejszymi narzędziami, które te działania mogą znacząco wesprzeć, a także – a być może przede wszystkim – zmierzyć. Wskaźnik ROI stał się jednym z najważniejszych kryteriów oceny wszystkich aktywności, nie ma miejsca na przypadek, sprzedawcy i marketerzy nie mogą więc działać w ciemno. W tym samym czasie nastąpiła też rewolucja w innym zakresie – zaostrzająca się walka o klienta, także on-line, sprawiła, że tylko najlepsi będą wstanie przyciągnąć jego uwagę. A klient jest coraz bardziej wymagający i świadomy swojej pozycji. Nie ma więc mowy o rywalizacji – marketing i sprzedaż muszą mówić jednym głosem i zadbać o skuteczną komunikację.

Na jednej z konferencji spotkałam prelegentkę, która opowiedziała mi ciekawą historię. Kobieta ta była zainteresowana zakupem większej ilości produktu pewnej firmy, zajrzała więc na stronę internetową, gdzie zapoznała się z ceną i warunkami zakupu. Cena była jednak dla niej zbyt wygórowana. Kilka dni później, wykorzystując pozostawione przez nią w formularzu kontaktowym dane, zadzwonił do niej jeden z przedstawicieli handlowych, proponując korzystniejsze warunki. Po negocjacjach udało jej się jeszcze bardziej obniżyć cenę, zatem chętnie złożyła zamówienie, zadowolona z uzyskanego rabatu. Nie minęło jednak kilka dni, a na jej skrzynkę mailową wysłana została informacja o nowej promocji i jeszcze niższej cenie produktu. Zdenerwowana, postanowiła raz jeszcze przystąpić do negocjacji. Handlowiec, który nie wiedział o planowanej akcji rabatowej, ostatecznie musiał się zgodzić jej warunki. Niestety w międzyczasie… towaru zabrakło. Jaki jest finał tej historii? Zniecierpliwiona klientka zrezygnowała z zamówienia i z usług firmy w ogóle.

Przedstawiona historia sama w sobie nie jest niczym niezwykłym, zawsze jednak przypomina mi się, kiedy mowa o tym, jak ważny dla funkcjonowania marketingu i sprzedaży jest sprawnie działający system, dostarczający informacji o procesach w firmie. O tym, że jednym z największych błędów marketera i handlowca jest brak komunikacji, nie trzeba chyba już nikogo przekonywać. Nie bez powodu informację uważa się dziś za najcenniejszy towar – im większą wiedzę mamy o potencjalnym kliencie i im szybciej jesteśmy w stanie tę informację odnaleźć, tym precyzyjniej i skuteczniej możemy do niego dotrzeć z właściwym przekazem. Najczęściej jednak, wraz z rozwojem firmy, danych zaczyna przybywać i coraz trudniej nad nimi zapanować, choćby w zakresie polityki cenowej i rabatowej, czy dostosowywania oferty do oczekiwań klienta. Odpowiedzią na te wyzwania jest wykorzystanie możliwości, jakie dają systemy ERP, które zapewniają uporządkowanie procesów, zachodzących w przedsiębiorstwie i koordynację prac wszystkich działów.

CRM najlepszym przyjacielem sprzedawcy

Większość osób, zajmujących się sprzedażą, nie wyobraża sobie pracy bez sprawnie funkcjonującego systemu CRM – to najważniejsze źródło informacji o klientach i wszystkich skierowanych do nich działaniach. Jak jednak pokazuje powyższy przykład, notatki w CRM to nie wszystko – informacje ważne dla działu marketingu znajdują się także w systemie księgowym, magazynowym, a także w zwrotach towarów i innych dokumentach, znajdujących się w obiegu. Jeśli wszystkie te elementy działają w jednym, zintegrowanym systemie, możemy łatwo uzyskać pełną wiedzę i wykorzystać ją do swoich potrzeb.

Opisanej historii udałoby się uniknąć, gdyby poszczególne działy firmy były ze sobą sprzężone w jednym systemie. Systemy ERP pozwalają nie tylko na ewidencję potencjalnych klientów i wszystkich działań podejmowanych w procesie sprzedaży (rejestrowanie kontaktów telefonicznych, spotkań, emaili i wszystkich dokumentów), ale także koordynowanie i planowanie kampanii marketingowych i ustalanie warunków cenowych dla każdej z nich. Po integracji z systemem CRM, ERP udostępnia pełną historię interakcji z klientem i umożliwia błyskawiczny dostęp do wszystkich niezbędnych informacji na jego temat. Dzięki temu można uniknąć sytuacji, kiedy klient otrzymuje kilka rozbieżnych ofert, szczególnie, jeśli już zdążył oferowany towar kupić.

Wszystkie narzędzia w jednym miejscu

Dużą wygodą, którą zapewnia praca z systemem ERP, jest nie tylko łatwa dostępność informacji, ale także połączenie wszystkich niezbędnych narzędzi, do których przywykliśmy. Przykładowo w przypadku nowej wersji MS Dynamics NAV, system łatwo integruje się z Outlookiem, czy bezpośrednio z CRM, bez konieczności rezygnowania z używanego do tej pory narzędzia. Dzięki temu możemy swobodnie nawigować między tymi systemami, tworząc np. cenniki, statystyki czy przeglądać szanse i wysyłać oferty. Z kolei integracja z narzędziami Microsoftu, służących do analizy biznesowej (Business Intelligence), umożliwia pełne wykorzystanie danych, poprzez szczegółowe analizy sprzedaży – wszystko w ramach jednego, dobrze znanego środowiska.

Jednym z głównych powodów, dla których firmy decydują się na wdrożenie systemu ERP jest oczywiście chęć usprawnienia pracy, a także oszczędność czasu i pieniędzy. Koordynowanie procesów wewnątrz firmy jest zatem naczelnym zadaniem ERP-a, warto jednak zwrócić uwagę, aby system pozwalał także na wykorzystanie zewnętrznych narzędzi. W przypadku wspomnianego MS Dynamics NAV, oprócz CRM, możemy również wesprzeć się wieloma dostępnymi na rynku usługami i narzędziami sprzedażowo-marketingowymi, takimi jak platformy email marketingowe, e-commerce, czy marketing automation. Popularność rozwiązań Microsoftu gwarantuje, że większość dostępnych platform łatwo integruje się z NAV-em – dzięki temu możliwe jest tworzenie spersonalizowanych wiadomości promocyjnych na bazie XML, dostosowanych do historii sprzedaży danego użytkownika, zindywidualizowanych promocji i innych działań, które pomogą utrzymać dobrą relację z klientem.

Precyzyjny marketing

Kolejnym ułatwieniem, jakie oferuje system ERP jest możliwość segmentacji klientów i tworzenie grup korespondencyjnych. Dzięki narzędziom do grupowania kontaktów, możliwe jest kategoryzowanie klientów według kryteriów, takich jak lokalizacja, wiek, płeć, ale także historia współpracy z firmą czy przychód, jaki klient generuje. Na tej podstawie możemy tworzyć listy i kampanie marketingowe, skierowane do odpowiedniej grupy. Dodatkowo możemy w tym samym systemie zaplanować poszczególne działania w ramach kampanii, wyznaczyć odpowiedzialne za nie osoby i terminy do ich realizacji. System ERP umożliwia także wgląd we wszystkie procesy w przedsiębiorstwie, dzięki czemu użytkownik jest w stanie m.in. na bieżąco sprawdzać stany magazynowe, czy zapoznać się z planami produkcyjnymi. Ponieważ w tym samym miejscu gromadzone są informacje o zapasach i planowanej produkcji, można nie tylko oszacować termin realizacji i dostawy dla konkretnego zamówienia, ale także skoordynować akcje marketingowe z magazynem i produkcją tak, aby osiągnąć optymalny efekt.

System ERP to dane ze wszystkich narzędzi w jednym miejscu:

  • Outlook;
  • CRM;
  • platforma e-commerce;
  • platforma B2B;
  • systemy email marketingowe;
  • formularze internetowe.

Komunikacja przede wszystkim

Jakiś czas temu miałam okazję współpracować z grupą sprzedawców, którym pracodawca z niejasnych powodów blokował dostęp do wielu istotnych danych, dotyczących klientów, takich jak wystawiane faktury czy historia transakcji. Co więcej, nie mieli oni dostępu także do informacji o działaniach kolegów z działu, co skutkowało tym, że niejednokrotnie wchodzili sobie w drogę, kontaktując się z tym samym klientem. Efekty łatwo przewidzieć – klienci zaczęli odpływać z firmy, zniecierpliwieni koniecznością wielokrotnego powtarzania tych samych informacji i zbyt częstymi kontaktami, które zaczęły być odbierane jako natrętne. Ten przykład dobrze pokazuje jak z pozoru „drobne niedogodności”, z którymi na co dzień muszą radzić sobie pracownicy, finalnie przekładają się na relacje z klientami, a w konsekwencji – na powodzenie firmy. Jedną z najcenniejszych wartości, wypracowywanych w każdej firmie, jest informacja. Wydobycie tej wartości i skorzystanie z niej to być albo nie być dla biznesu.

Autorem wpisu jest:
Joanna Krasińska

Absolwentka Wydziału Nauk Społecznych UAM. Od początku kariery zawodowej związana z marketingiem i sprzedażą. Obecnie na pierwszej linii kontaktu z klientem, odpowiedzialna za pozyskiwanie nowych rynków dla specjalistów JCommerce. Prywatnie miłośniczka kryminałów i starego kina.

Dodaj komentarz

Komentarze:

Skontaktuj się z nami

Chcesz dowiedzieć się więcej o naszych usługach? Napisz do nas – odpowiemy na każdą wiadomość.

Niniejszym wyrażam zgodę na przetwarzanie przez JCommerce Sp. z o.o. moich danych osobowych (dalej „dane osobowe”), takich jak: imię i nazwisko, adres e-mail, nr telefonu, firma, w celach handlowych.
Niniejszym wyrażam zgodę na przetwarzanie przez JCommerce Sp. z o.o. moich danych osobowych (dalej „dane osobowe”), takich jak: imię i nazwisko, adres e-mail, nr telefonu, firma, w celach marketingowych.
Niniejszym wyrażam zgodę na przetwarzanie przez JCommerce Sp. z o.o. moich danych osobowych (dalej „dane osobowe”), takich jak: imię i nazwisko, adres e-mail, nr telefonu, firma w celach rekrutacyjnych.
Niniejszym wyrażam zgodę na przetwarzanie przez JCommerce Sp. z o.o. moich danych osobowych (dalej „dane osobowe”), takich jak: imię i nazwisko, adres e-mail, nr telefonu, firma na potrzeby przyszłych rekrutacji.
W związku z obowiązującymi przepisami dotyczącymi ochrony danych osobowych tj. Ustawą o ochronie danych osobowych z dnia 10 maja 2018 roku, jak również treścią Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE (RODO), informujemy, że: 1. Administratorem danych osobowych jest JCommerce Sp. z o.o. z siedzibą w Katowicach, ul. Ściegiennego 3, 40-114 Katowice (KRS: 00007393418).
2. Powyższe dane osobowe przetwarzane będą przez JCommerce Sp. z o.o. – w zależności od udzielonych przez Panią/Pana zgód (podstawa prawna przetwarzania: art. 6 ust. 1 pkt a) RODO):
• w celach handlowych,
• w celach marketingowych.
3. Podanie powyższych danych osobowych nie jest wymogiem ustawowym, umownym lub warunkiem zawarcia umowy. Nie jest Pan/Pani zobowiązany/a do podania powyższych danych osobowych, jednak brak ich podania uniemożliwi realizacje ww. celu.
4. Posiada Pan/ Pani prawo dostępu do treści swoich danych, w tym otrzymania ich kopii i ich sprostowania, usunięcia, ograniczenia przetwarzania, prawo do przenoszenia danych, prawo do sprzeciwu wobec przetwarzania, prawo do cofnięcia zgody w dowolnym momencie, jeśli została udzielona. Wycofanie zgody nie wpływa jednak na zgodność z prawem przetwarzania, którego dokonano na podstawie zgody przed jej wycofaniem; oświadczenie o cofnięciu zgody na przetwarzanie danych osobowych należy złożyć w siedzibie JCommerce Sp. z o.o. lub przesłać na adres mailowy zgody@jcommerce.pl. Cofnięcie zgody na przetwarzanie danych osobowych skutkuje brakiem możliwości realizacji ww. celów przetwarzania;
5. Dane osobowe są udostępniane przez JCommerce Sp. z o.o. upoważnionym pracownikom i osobom współpracującym z JCommerce Sp. z o.o. na podstawie umów cywilnoprawnych, przez których realizowany jest cel przetwarzania;
6. Wszelkie pytania dotyczące ochrony danych osobowych oraz realizacje przysługujących praw, prosimy kierować na adres odo@jcommerce.pl;
7. W zależności od udzielonej zgody, dane osobowe będą przetwarzane przez czas niezbędny do realizacji ww. celów przetwarzania. W przypadku wniesienia sprzeciwu, JCommerce Sp. z o.o. przestanie przetwarzać Pani/Pana dane w ww. celu, chyba że będzie w stanie wykazać, że w stosunku do tych danych istnieją ważne prawnie uzasadnione podstawy, które są nadrzędne wobec Pana/Pani interesów, praw i wolności, lub niezbędne do ewentualnego ustalenia, dochodzenia lub obrony roszczeń;
8. Nie przekazujemy Pani/Pana danych poza teren Europejskiego Obszaru Gospodarczego oraz do organizacji międzynarodowych.
9. Pani/Pana dane osobowe nie podlegają zautomatyzowanemu podejmowaniu decyzji, w tym profilowaniu.
10. Ma Pani/Pan prawo wniesienia skargi do organu nadzorczego gdy uzna Pan/Pani, iż przetwarzanie ww. danych osobowych narusza przepisy ogólnego rozporządzenia o ochronie danych osobowych z dnia 27 kwietnia 2016 r.