Onboarding kluczem do
sukcesu w projektach outsourcingu IT

Poradniki | 07.01.2016 | Czas czytania: poniżej minuty

Przez ostatnie lata obserwowałem i uczestniczyłem w wielu projektach outsourcingowych. Uważam, że największy wpływ na świadczenie wysokiej jakości usług outsourcingowych ma budowa dobrych relacji między dostawcą i klientem. Jest to jednak możliwe tylko wówczas, gdy rozpoczęcie faktycznej współpracy zostaje poprzedzone procesem tzw. onboardingu.

Czym jest onboarding?

Podpisanie kontraktu z klientem kończy pewien mocno teoretyczny etap, podczas którego omawiamy założenia współpracy, oczekiwania, cele. Jednak najbardziej newralgicznym procesem w całej mapie interakcji z klientem jest kolejna faza, czyli onboarding. To etap, podczas którego ustalenia między klientem i dostawcą przeradzają się w działanie. To jednocześnie pierwsza okazja do tego, aby zbudować zaufanie między stronami nawiązującymi współpracę.

Krytycznym elementem procesu jest transparentny podział ról. Kluczową z nich pełni Customer Success Manager, (CSM) specjalista, który będzie przypisany do istniejącego klienta zaraz po fazie podpisania kontraktu. Taka osoba będzie właścicielem procesu onboardingu po stronie dostawcy i będzie odpowiedzialna za sukces przeprowadzenia klienta przez tę fazę. Odpowiedzialnością CSM jest wprowadzenie w cały projekt Project Managera odpowiedzialnego za techniczny przebieg onboardingu. CSM jest również odpowiedzialny za spotkania z klientem (bezpośrednie i online), dokumentację ról w strukturach klienta, identyfikację kluczowych pracowników i definiowanie ich zaangażowania w tej fazie. Proces onbaordingu w różnych firmach może składać się z różnych etapów. W JCommerce zawiera się takie elementy jak:

  • zdefiniowanie zakresu świadczonych usług i obowiązków obu stron,
  • konfiguracja środowisk pracy,
  • dostarczenie pełnej dokumentacji,
  • Quality Assurance,
  • akceptacja planu prac przez klienta.

Onboarding jak gra w szachy

Z onboardingiem klienta jest trochę jak z grą w szachy. Rozgrywka ma sens i przynosi satysfakcję, jeśli każda ze stron zna reguły poruszania się figur po planszy i stosuje te zasady bezwzględnie. Jeśli dostawca usług nie zadba o odpowiednie wprowadzenie przez fazę onboardingu zarówno swojego zespołu, jak i teamu klienta, współpraca może zakończyć się na jednym projekcie. Proces onboardingu pokazuje bowiem w mikroskali czy dostawca i klient są gotowi do pracy ze sobą. Wykorzystanie onboardingu pozwala stworzyć sprzyjającą mikrokulturę pracy i interakcje na linii Dostawca - Klient. To w efekcie gwarantuje bezpieczną współpracę opartą na zaufaniu i jakości czyli sukces dla obu stron.

Autorem wpisu jest

Paweł Mikler, JCommerce SA

International Business Development Manager

Z branżą IT związany od 8 lat. Absolwent Elektroniki i Telekomunikacji Politechniki Śląskiej w Gliwicach. Karierę w branży IT rozpoczął jako programista i analityk systemów klasy ERP dla holenderskiego klienta. Od ostatnich 5 lat w pełni odpowiedzialny za powiększanie portfolio strategicznych partnerów oraz ekspansję zagraniczną usług IT firmy JCommerce SA. W tak zwanym międzyczasie: wykładowca, publicysta, mąż, ojciec i muzyk.

Komentarze

  • Aktualnie brak komentarzy.

Skontaktuj się z nami