IT Managed Services – czyli jak zapewnić
efektywne funkcjonowanie procesów utrzymania firmowych systemów IT

Artykuły eksperckie | 24.02.2016 | Czas czytania: 5 minut

Czym jest usługa Managed Services?

Managed Services to nic innego jak dostarczanie usługi lub procesu w trybie ciągłym. Outsourcing, którego terminu dziś nikomu już nie trzeba tłumaczyć, powinien właśnie w pierwszej kolejności kojarzyć się z pojęciem Managed Services. Przedsiębiorstwo korzystające z tego rodzaju usługi, powierza firmie zewnętrznej stałą obsługę (określoną konkretnymi warunkami czasowymi i wydajnościowymi – Service Level Agreement), wydzielony proces, funkcję lub cały obszar. Celem jest poprawa wydajności procesu oraz redukcja i kontrola kosztów operacyjnych przy zachowaniu wysokiej jakości odbieranych usług. Model Managed Services obecny jest już w wielu branżach, m.in. HR, produkcji czy w IT, i staje się jednym z ważniejszych i najszybciej rozwijających się segmentów usług. Elementem nie bez znaczenia jest tu także kwestia bezpieczeństwa – nierzadko zewnętrzna, wyspecjalizowana firma może nie tylko zapewnić odpowiednie warunki wydajnościowe, ale także lepiej zadbać o ochronę dostępu do danych.

Z uwagi na rosnące zainteresowanie kadry menadżerskiej tym modelem współpracy, temat staje się też coraz bardziej popularny na naszym rodzimym rynku. Opierając się na doświadczeniach zdobytych w JCommerce chciałabym przybliżyć czytelnikom pojęcie Managed Services na przykładzie usług zarządzanych w IT.

Usługi zarządzane jako wsparcie ładu informatycznego w firmie

Model Managed Services posiada bardzo szerokie zastosowanie. Najprostszym wyznacznikiem momentu, w którym warto rozważyć wprowadzenie usługi zarządzanej, jest stadium wdrożenia nowego systemu informatycznego. Po zakończonym etapie budowy infrastruktury informatycznej i rozpoczęciu okresu eksploatacji, pojawia się konieczność jej utrzymania. To idealny moment na wykorzystanie usługi zarządzanej, której celem jest opieka nad obszarem wskazanym przez klienta, np. związanym z zapewnieniem ciągłości działania firmowego systemu ERP czy też z zagwarantowaniem niezakłóconego funkcjonowania systemu Business Intelligence

Oferta Managed Services, wspierająca biznes, jest bardzo szeroka i umożliwia opiekę nad każdą częścią firmowego IT. Główne zadania polegają na zarządzaniu i utrzymaniu serwerów, infrastruktury, aplikacji (ERP, CRM), systemów przetwarzania danych oraz pokryciu ważnego obszaru dziennego zarządzania usługami wsparcia technicznego. Dodatkowo zakres usługi może być rozszerzony do formy Help i Service Desk. Korzystne dla klienta są również oferowane przez rynek różne warianty świadczenia usługi przez dostawcę. Wsparcie może odbywać się na zapleczu technologicznym klienta lub w postaci modelu, w którym dostawca całkowicie odpowiada za dostarczenie i utrzymanie rozwiązania, jak również zapewnia środowisko i infrastrukturę.

Dlaczego Managed Services się opłaca?

Jak wcześniej wspomniałam, wachlarz usługi jest bardzo szeroki, jednak warto wskazać korzyści jakie zyskuje klient. Należy na nie spojrzeć przez pryzmat wyzwań przed jakimi stoją dzisiejsze działy IT w Polsce. Jak wskazuje Raport C-Level „Managed Services - Nowy trend na rynku usług outsourcingowych”, wciąż wśród najważniejszych zadań działów IT wymienia się zwiększenie efektywności operacyjnej, optymalizację procesów IT, redukcję kosztów obsługi Infrastruktury IT, dostęp do nowych technologii i umiejętności oraz wyższe poziomy usług. Potwierdza to widoczny trend odchodzenia wielu firm od fizycznego posiadania i zarządzania własnymi zasobami, zmierzający w kierunku przekazania partnerowi zewnętrznemu utrzymania całości lub wyodrębnionej części danego środowiska czy systemu IT. Takie decyzje ułatwia w szczególności rosnąca popularność i zrozumienie usług chmurowych – gdzie kwestia fizycznego posiadania w ogóle nie występuje, a technologia jest w pełni przygotowana na zarządzanie aplikacjami w bezpieczny i wydajny sposób z dowolnej lokalizacji.

managed-services-korzysci

Korzyści modelu Managed Services

Bez względu na obszar IT czy skalę, jaką przedsiębiorstwo decyduje się objąć usługami zarządzanymi i ich rodzaj, możemy wyszczególnić kilka wspólnych korzyści, które firma odnotuje decydując się na takie rozwiązanie.

Znowu odniosę się do doświadczenia firmy JCommerce, która oferuje swoim klientom wsparcie w obrębie zarządzania różnorodnymi platformami IT. Na przykładzie aplikacji Qlik (narzędzia klasy Business Intelligence wspierającego raportowanie i analizy) możemy zobrazować złożoność funkcjonowania i utrzymania w sprawnym działaniu danego rozwiązania IT. W jaki sposób? Otóż aplikacja Qlik daje możliwość skalowania i tworzenia wielu różnorodnych raportów na potrzeby wszystkich działów firmy i pozwala dostosować narzędzie do indywidualnych potrzeb użytkowników. Rozbudowa na dużą skalę funkcjonalności platformy Qlik wymaga zatem jej stałego monitoringu i rozwoju. Decydując się na usługę zarządzaną wspierającą tego typu aplikację, możemy zyskać następujące korzyści:

  • Zwiększenie efektywności danego systemu, aplikacji, a także samego działu IT, który otrzymuje możliwość koncentracji np. na rozwoju innowacji w firmie lub lepszym wsparciu wprowadzanego na rynek nowego produktu, 
  • Dużą elastyczność i skalowalność zasobów, którymi organizacja nie dysponuje, z możliwością rozbudowy rozwiązania wraz ze zmieniającym się biznesem,
  • Możliwość dokładnego planowania kosztów oraz rozliczenia za konkretny efekt w oparciu o ustalone z dostawcą warunki SLA (Service Level Agreement).

Na podstawie doświadczeń naszych klientów, na decyzję o podjęciu współpracy z dostawcą usługi zarządzanej ma wpływ kilka kryteriów. Najważniejszym z nich jest specjalizacja dostawcy w danym obszarze, np. usługi zarządzane dla data center, usługi w obrębie zarządzania aplikacjami typu ERP, Business Intelligence, usługi utrzymania serwisów internetowych czy usługi wsparcia technicznego w zróżnicowanym środowisku informatycznym wewnątrz firmy.

Rosnąca popularność Managed Services w Polsce

Warto w tym momencie wspomnieć o naszym rodzimym rynku. W Polsce model usług zarządzanych jest stosunkowo młody i dopiero zdobywa zaufanie przedsiębiorców. Nie ma w tym nic dziwnego, gdyż wynika to z ewolucji korzystania z usług outsourcingowych. Po etapie outsourcingu zasobów technicznych wspierających wdrożenia IT, biznes staje się coraz bardziej gotowy i przekonany do kolejnej bardziej zaawansowanej formy współpracy z partnerami zewnętrznymi. Polski przedsiębiorca coraz odważniej podchodzi do możliwości przekazania na zewnątrz kontroli nad danym obszarem swojego biznesu pomimo obiekcji i wątpliwości związanych z tym procesem. W takim przypadku pomocne w podjęciu decyzji może okazać się postawienie sobie kilku kluczowych pytań:

  • Czy kontrolujesz wzrost kosztów IT w firmie?
  • Czy angażujesz zbyt dużo wewnętrznych zasobów IT w zadania o charakterze utrzymaniowym, a nie rozwojowym?
  • Czy obserwujesz sezonowe zwiększenie wykorzystania swoich specjalistów IT lub nie potrafisz przewidzieć zapotrzebowania na ich zaangażowanie?
  • Czy Twój system informatyczny wymaga rozwoju, częstych napraw lub monitorowania jego wydajności?
  • Czy do utrzymania Twojego systemu informatycznego potrzebne są kompetencje nietypowe, trudno dostępne na rynku?

Jeśli w momencie czytania tego artykułu już nasunęły się podobne pytania, może warto bliżej zainteresować się usługą Managed Services. Warto pamiętać, że opisywany model współpracy przenosi bowiem ryzyko i koszty zarządzania systemami IT na zewnętrznego dostawcę. W celu poprawy wydajności systemu przejmuje on również odpowiedzialność związaną z jego zarządzaniem, odciążając wewnętrzne zasoby IT klienta. Dodatkowym atutem jest fakt, że to klient wspólnie z dostawcą określa oczekiwane efekty współpracy i wskazuje parametry o krytycznym znaczeniu.

Podsumowując, usługa Managed Services jako taka nie jest narzędziem nowym, jednak na polskim rynku IT dopiero w ostatnich latach istotnie rośnie ilość firm decydujących się na tę formę utrzymania rozwiązań informatycznych. Tak jak ze wszystkim co nowe, i z nią wiąże się pewna doza niepewności i ryzyka. Jednak przedsiębiorcy poszukujący nowych rozwiązań i optymalizujący koszty zarządzania coraz częściej sięgają po ten model outsourcingu. Z wielu zalet warto wspomnieć, że jest to rozwiązanie szyte na miarę, a przedsiębiorca ma możliwość scedowania najbardziej problematycznych zagadnień z obszaru utrzymania infrastruktury IT na zewnętrznych specjalistów.

Zainteresowanych tematem zapraszam już teraz na kolejną część artykułu, w której poruszę temat definiowania wymagań dotyczących poziomu świadczenia usługi (Service Level Requirements) oraz tworzenia umów świadczenia usługi SLA (Service Level Agreement).

Autorem wpisu jest

Justyna Mikołajczyk, JCommerce SA

Key Account Manager

Z branżą sprzedaży usług outsourcingowych związana od 6 lat. Absolwentka Wyższej Szkoły Biznesu kierunku Zarządzanie Sprzedażą. Swoje doświadczenie zawodowe budowała współpracując z klientami różnych branż, pozyskując do realizacji i zarządzając wykonaniem projektów HR. W ostatnim czasie związana z branżą IT w obszarze sprzedaży outsourcingu usług software application development and maintenance. W JCommerce odpowiada za obsługę klientów kluczowych.

Komentarze

  • Aktualnie brak komentarzy.

Skontaktuj się z nami